——

　　IS09001：2008标准中“以顾客为关注焦点”为八项管理原则之首，让顾客满意是钢桶企业生存和发展中孜孜 追求的目标，为达到这个目标，钢桶企业应不断改进产品质量。所以持续改进是钢桶企业发展和前进的永恒课题。为了达到这个目标，钢桶企业先后都制定了各种措 施与制度，并将它们贯穿在生产、销售及服务的各个环节。然而在整个的生产经营活动中，我们还是经常听到顾客有这样或那样的抱怨，并由此引发出了不同的纠纷 与投诉，使双方利益均受损失。下面我谈谈本人在处理顾客不满意过程中的一些感受和见解，供大家参考。

　　我在单位质管科工作，既负责质量管理工作又兼任产品的售后服务工作，经常到 现场处理一些顾客抱怨等质量事故。在与顾客的接触中经常会听到顾客抱怨：钢桶价格高、服务不及时、质量不可靠、有时会出现渗漏等等。顾客的抱怨其实是对钢 桶不满意的一种表现形式。据一项调查发现，服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去；顾客问题得不到解决，会造成89%的顾客流失；而一个不满意顾客 往往平均会向9个人讲述不愉快的购物经历。由此可见，处理好顾客不满意是多么重要，它直接关系到企业的生存发展。那么，钢桶企业应该如何处理顾客的不满意 呢？

　　一、正视顾客不满意

　　随着质量管理体系贯彻执行的深入和细化，大部分钢桶企业都将质量指标分解到 各个部门及各工序，如果出现质量抱怨或顾客不满意，应对相应的部门或个人追究其责任。故许多时候，大家为了逃避质量责任，故意隐瞒不报或谎报了。随着改革 的深入，首先要认清顾客不满意的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意，因为顾客是钢桶企业生存之本、利润之源，他们表现不满，实际上给了我们钢桶企业与 顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时，钢桶系列产品的开发、新服务举措的推出，无一不是对顾客和市场需求，往往表面在对该系列钢桶产品的采购能力 和使用后感觉上，钢桶企业要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现顾客的需求，并以此为源头，提升钢桶企业自身价值。

　　二、能够洞察顾客的隐性不满意

　　当顾客对我们不满意时， 通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满意表达出来，以电话或发牢骚的形式告诉我们钢桶存在某某问题；二是隐性不满意，即顾客不说出存在的问 题，但从此以后可能再也不来买你的钢桶，这无形中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。我们常说的，顾客甩您没商量。目前，我们大部分钢桶企业对显性 的不满意往往注重处理，而对隐性的不满意却疏于防范。据有关方面调查显示，隐性不满意往往占到顾客的70%。因此，钢桶企业应对这种隐性不满意多加注意， 这就要求钢桶企业的销售人员要求钢桶企业的销售人员不仅要具备销售能力，还要要求销售人员具备与顾客之间的相互了解和沟通、观察、感知顾客表情、神态、行 为举止的能力，即培养钢桶销售工程师。在国外和国内的外资企业，招聘销售人员时，没有一个企业说自己在招聘业务员而都是说要招聘多少个销售工程师，这就是 差异。

　　三、认真倾听，安抚顾客的不满意

　　当顾客对我们表现出不满意时，钢桶企业应迅速的去了解顾客为何而不满意，这就要求售后服务人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。

　　一般来说，在倾听顾客诉怨时，要以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品，服务 的意见，听取他们的不满和牢骚。以此平息顾客心中的怒火，防止事态进一步扩大。如我们给某化工厂供了一批电镀钢桶，对方在灌装完化工原料后24小时后，发 现化工原料变色，他们来电话抱怨说，因钢桶电镀质量不过关造成他们产品变质。我们立即派人车拉上新的电镀钢桶和热镀锌板钢桶前往顾客工作现场，连夜灌装化 工原料，但当24小时后我们打开桶盖观察、化验时，原料仍然发黄。应该说此时已经证明原料发黄与钢桶本身的质量无关，而是原料加工过程中存在一定的工艺问 题。但顾客坚持说是我们钢桶的问题，为了维持双方之间的关系和进一步的合作，我们派人派车每天去顾客工作现场，协同顾客一起找原因，分析问题和解决问题。 经过二十多天的努力，终于找着了问题产生的原因，是由于顾客在生产过程中，脱色工序时间控制不够所造成（规定48小时，实际操作工12小时就出炉）。找出 了问题产生的根源，顾客很诚实的说：“今后我们只使用你们单位的桶，前边因出问题心急，说话有些过激，甚至骂人，请你们原谅”。虽然说，在处理质量问题 时，我们的工程技术人员和中层干部受了一些委屈，但由于我们态度诚恳，认真倾听顾客诉怨，为顾客着想、急他们所急，从而化解了顾客的不满意争取了顾客更大 的忠实度。

　　四、学会辨别顾客的不满意　

　　俗话说，头痛医头，脚痛医脚，只有抓住问题的关键所在，才能对症下药，钢桶 企业由于产品的特性决定，对顾客的抱怨，要迅速查找引起顾客不满意的真实原因，到底是因为钢桶本身渗漏、表面有凹坑、涂层不均匀一致，还是钢桶价格高等。 弄清问题产生的根源，从而在处理问题时做到心中有数，有的放矢。　

　　处理问题时，首先要分清是不是恶意的不满意。随着市场竞争的白热化，钢桶企 业间竞争的手段也更加复杂。有些制桶厂会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击，这种不满意会给企业带来极大的伤害，应视其为恶意不满意，而善意不 满意则是指大多数顾客抱怨时，确实对企业的产品或服务感到不满意；认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满意完全是企业工作失误或顾客与企业之间 沟通不畅造成的，如我们的钢桶无论是因为材料的问题或机器设备的问题造成钢桶渗漏，涂层脱落等现象，顾客提出此类问题，我们应该正视，迅速的解决，直至顾 客满意为止。　　　　　　　　　　　　　　　　

　　面对恶意不满意，企业要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施；对善意不满意，则要多加安抚和平息，通过赠送小礼品或采用相应有沟通方法，提供更优质的服务来拉住顾客。　

　　五、处理要得当，使不满变美满

　　对于顾客提出的不满意如果处理不当，就有可能小事变成大事，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会因此进一步提升。　

　　一方面，要真心真意为顾客，顾客在生产中出现困难，如果我们有能力帮助其解决，应当全力以赴，帮其渡过难关。　

　　另一方面，顾客并不总是“正确”的。当出现质量问题时，我们不要一概承担责 任，而是就其问题的实质，分析问题和解决问题，是我们的责任，要敢于承担；如果不是我们有责任，应采取一定的技巧，驳斥其不良的挑衅，既要让顾客满意，又 不使我们自己蒙受损失。当然，企业在处理顾客的恶意不满时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。　

　　此外，处理顾客不满意要选择最佳时机。在什么时候处理顾客的不满意才能起到 最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好的沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株所谓“喝死人”的事件，虽然最后查明不是三株的原因，但 由于三株处理事件过慢。加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适有处理时机。　

　　六、评估问题处理的效果　

　　处理顾客不满意，还是“顾客走人”就算了。企业还应对实际的处理效果进行必要的效果进行必要的评估，了解每一次不满意处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了顾客之间的联系和沟通、提高发顾客的忠诚度。　

　　评估应从以下几个方面进行：　

　　1、顾客是否满意企业处理不满意的效率。　

　　2、处理的方法是否令顾客满意。　

　　3、处理结果是否达到顾客要求。　

　　4、顾客有无其他要求。　

　　5、引起顾客不满之处是否得到改善等。　

　　通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员中表现出的诚意，打动顾客有心，培养其忠诚度。　

　　七、建立“不满意”危机公差机制　

　　“不满意”危机公差机制，可以帮助企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客有不满意。这种机制主要包括：　

　　1、树立全员“不满意”危机公关意识，企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识。认识到不满意处理不当可能会给企业造成有危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推卸。而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。

　　2、定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意度，了解到企业满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而做出对策，将顾客不满意扼杀在萌芽状态。　

　　3、设立专门的顾客投诉部门。根据调查得知，95%的不满意顾客不会投诉他们所做的仅仅是停止购买，因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门。并设置便捷的投诉方式。